Post HBO WFM voor het klantcontactcenter

Colleges:

• Introductiecollege
• De Workforce Managementcyclus

Leerdoelen/eindtermen blok 1:

• Kennis van de (samenhang tussen de) processtappen binnen de WFM-cyclus;
• Inzicht in de mogelijkheden en gevolgen van de positionering van WFM binnen de organisatie.

Colleges:

• Forecastmethoden op gemiddelden, trend en seasonality
• Gevorderde forecastmethodieken
• Capaciteitsmanagement 1
• Capaciteitsmanagement 2
• Poolmanagement
• Budgetteren
• Werkcollege praktijkopdracht 1
• Presentaties praktijkopdracht 1

Leerdoelen/eindtermen blok 2:

• Kennis en beheersing van de uitvoering van de verschillende forecastmethodieken;
• Het bouwen van een capaciteitsplan, met behulp van diverse Exceltoepassingen;
• Het gefundeerd adviseren van het management van een organisatie over poolmanagement en sourcing op operationeel, tactisch en strategisch niveau, inclusief de financiële gevolgen.

Colleges:

• Roosteren
• Zelfroosteren
• Arbo en de arbeidstijdenwet
• Trafficmanagement
• Rapportage en analyse

Leerdoelen/eindtermen blok 3:

• Kennis van de aspecten van de Arbowetgeving en de arbeidstijdenwet;
• Weten welke componenten van belang zijn om een dekkend rooster op te leveren;
• Weten welke methoden van zelfroostering er zijn en hoe men kan bepalen welke methode
  passend is voor de eigen organisatie;
• Weten welke strategieën je kunt inzetten bij trafficmanagement om de KPI’s te behalen;
• Inzicht in en beheersing van het proces van datamanagement, dataschonen en het maken van
  rapportages en analyses;
• Weten welke data relevant is om de output van het WFM-proces te verbeteren;
• Inzicht krijgen in de relatie tussen het WFM-proces en de klant- en medewerkerstevredenheid.

Colleges:

• Projectmanagement
• Besturingsmethodieken
• Van Blackoffice naar Backoffice
• Verandermanagement

Leerdoelen/eindtermen blok 4a:

• Bekendheid met de verschillende modellen voor klantcontactcenter besturing en weten wat de belangrijkste
  verschillen zijn;
• Bekendheid met de huidige status van Backoffice-besturing en beschikbare technische voorzieningen;
• Bekendheid met de ontwikkelingen op het gebied van Backoffice-besturing;
• Kennis van verandermanagement en dit kunnen toepassen bij het begeleiden van een veranderproces
  in de organisatie;
• Inzicht krijgen op de onderdelen die doorgaans in een projectplan aan de orde komen en de manier waarop
  zo’n plan tot stand komt.

Colleges:

• Leiderschapsstijlen en persoonlijk leiderschap
• Gesprekstechnieken 1: communicatie algemeen en adviseren
• Gesprekstechnieken 2: presenteren en overtuigen
• Gesprekstechnieken 3: beïnvloeden

Leerdoelen/eindtermen blok 4b:

• Onderbouwde adviezen op overtuigende wijze presenteren en weten welke presentatievorm het beste
  aansluit bij het publiek;
• Kennis van gesprekstechnieken die ondersteunen bij adviseren, onderhandelen en beïnvloeden en deze
  kunnen toepassen;
• Beter worden in het met vertrouwen spreken in het openbaar;
• Presenteren op een manier die bij jou past;
• Kennis van de eigenschappen van effectief (persoonlijk) leiderschap, leiderschapsstijlen en situationeel
  leiderschap.

Colleges:

• Het schrijven van een verbeterplan
• Verbeterplan: presentatie onderzoeksvragen
• Eindpresentaties

Leerdoelen/eindtermen eindopdracht:

• Algemene einddoelen opleiding;
• Kennis en ervaring in het opstellen van een projectplan;
• Onderbouwde adviezen op overtuigende wijze presenteren en weten welke presentatievorm het beste
  aansluit bij het publiek.